Aus Retouren erneute Conversions generieren

Jeder Online Shop hat mit Retouren zu kämpfen. Neben den „Schnorrern“, die sich die Waren nur kurz ausleihen um sie dann einfach wieder zurückzugeben sind bei den Rückläufern meistens solche dabei, die aufgrund des „im Internet nicht anfassen können“ einfach vom Käufer falsch oder unpassend eingeschätzt wurden. Und genau diese Retouren kann man nachträglich immer noch zu Käufern machen!

Retouren Handling zu teuer?

Hand aufs Herz. Wie viele Online Shops kennst Du, die ein richtiges Retourenmanagement oder ein für den Kunden positives Retouren Handling betreiben? Sprich den Kunden nach der Retoure fragen was an der Ware nicht in Ordnung gewesen ist?

Es gibt vielleicht solche, die Dir ein Formular servieren auf dem oben titelt „Was können wir in Zukunft besser machen?“. Das Problem für den Shop ist dabei, dass dieser Kunde für diese Bestellung verloren ist. Es mag ja sein, dass er in Zukunft noch etwas bestellen wird, aber dieses Mal ging der Shop mit ihm leer aus – und hatte Kosten aufgrund der Retoure.

„Schrei vor Glück – oder schick’s zurück“ als Slogan lud regelrecht die Menschen dazu ein die Waren in großen Mengen zu bestellen und die unpassende Ware wieder zurückzuschicken. So musste Zalando beispielsweise eingestehen, dass das Retouren Handling zu teuer ist. Aus den genannten Gründen.

Wie aus Retouren erneute Käufe werden

verlustfreies retouren handling
Mirapodo geht da einen ganz anderen Weg – wie ich grad auf dem Email Marketing Blog lese. Sie setzen auf die stetige Kundenkommunikation und versuchen im gesamten Kaufprozess bis hin zur Retoure dem Kunden möglichst viel „zur Hand zu gehen“.

Die meisten Triggermails sind langweilig und emotionslos: “Vielen Dank für Ihre Bestellung”, “Wir haben Ihre Rücksendung erhalten”, “Vielen Dank für Ihre Newsletteranmeldung” etc.

Mirapodo macht es anders! Sie lassen den Kunden stets im Wissen darüber, wo sich die Ware befindet und was damit passiert. Bei jeder solcher Mails – und das ist das besondere – rufen sie dem Kunden die Möglichkeit des Umtauschs ins Gewissen. Wer Cialdini kennt, weiß jetzt wovon ich rede.

mirapodo retouren abwicklung

Mir gefällt diese Art der Umsetzung, wobei ich hier sofort Potenzial für mehr sehe!

  1. Ich würde hier auf jeden Fall verstärkt auf das Prinzip der sozialen Bewährtheit setzen. Ein Beisatz wie „99% der Kunden waren mit ihrem Ersatzprodukt völlig zufrieden! Lassen Sie sich auch von uns beraten und bekommen Sie auf ihren individuellen Look zugeschnittene Schuhe ganz ohne erneute Versandkosten“ .. oder so.
  2. würde ich die Call-To-Action viel näher am Aufruf platzieren (Siehe Bild)

Insgesamt hat mir Nico Zorn aber mit dem Beispiel gezeigt, wo ich hin muss und jetzt auch unbedingt will! Danke! Ihr solltet euch das auch durch den Kopf gehen lassen!

Was sagst Du dazu?

Gefällt Dir die Idee das Retouren Management so weit auszudehnen um aus den Retouren vielleicht nochmal 4-10% Conversions zu generieren oder glaubst Du, dass der dafür nötige Aufwand sich nicht rentieren würde?

Schreib doch in einem Kommentar,w as Du davon hälst?! Ich bin schon ganz neugierig!

2 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Danke, dass Du den Beitrag aufgegriffen hast. Die Optimierungsansätze finde ich auch sinnvoll – insbesondere die Integration eines Social Proof Elements könnte gut funktionieren.

  2. Würde das Prinzip nochmal unterstreichen – sofern es rege benutzt würde..

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